新年开工第一天，张近东最挂念的是用户

正月初八，新年开工第一天，苏宁控股集团董事长张近东和全体苏宁员工以一场新春团拜会开启新一年的工作。张近东在团拜会强调，“2019年苏宁要以用户需求为核心，产品和服务为手段，场景端口为渠道，资源链接为保障，合力创造用户价值，实现企业裂变发展。”

春节前，张近东用“极智”二字为2019年的发展定调，即苏宁智慧零售发展既要有速度，更要高质量、有内涵。这意味着苏宁智慧零售发展进入精细化经营、提质增效的新阶段。

在张近东看来，2019年将是苏宁发展机会最大的一年。一方面，苏宁首创并引领的智慧零售已经成为行业发展的趋势，苏宁积累了充分的人才、技术和资本；另一方面，消费增速放缓和消费需求升级同步发展，必将加快行业优胜劣汰，苏宁将从中取得新的发展机遇。他认为，“中国消费市场的基数巨大，增速放缓并不会制约企业的发展空间，消费升级的机遇，又会催生企业新的发展市场。”

2018年，苏宁新增员工6万多，用逆势增长证明智慧零售的巨大发展潜力和空间。张近东表示，2019年，围绕智慧零售，将进一步稳定投资、扩大就业，全年计划新增员工8万人。苏宁将大力提升用户运营地位和水平、开放智慧零售核心能力、构筑全面丰富的零售场景。其中，苏宁进一步强化构筑智慧零售场景的一个重要动作，就是全资收购万达百货。

用户经营提升至最高级别，不能只见森林不见树木

在大约半个小时的讲话中，张近东38次提及“用户”，32次提及“服务”。用户价值创造是张近东认为最重要的事，他表示要系统树立用户经营的观念。

当前零售业的发展，流量经营成为核心。但张近东强调要转变流量经营思路，即从数量型流量向质量型流量转变，转变的核心是用户经营的思维，要回归用户、回归产品。“会员用户的经营，不能只见森林、不见树木。会员运营体系不是哪个部门的事情，而是属于整个集团。”

“体验为王的时代，决定企业成功与否的关键就是服务，谁能更好的‘钻进’用户心里，谁就是最后的胜者。”张近东表示，服务是苏宁的唯一产品。对此，苏宁2019年组织架构调整的第一动作就是将连锁平台、互联网平台、猫宁、客服等体系进行全面整合，统一设立用户与平台经营集团，以实现用户服务的全场景无缝对接，并将用户与流量经营落实到全场景。

专注零售业近30年，尤其是近十年来的互联网运营，苏宁积累了6亿多会员。张近东表示，要基于个人大数据，建立鲜活的用户个性画像，为个人和社群用户提供精准的、个性化服务。

在商品经营方面，张近东重点关注的是，强化自主的产品经营能力，包括商品的整合采购、多渠道销售、个性配送的供应链能力。“要全面提升产品经营能力，逐渐摆脱简单粗放的促销方式。要结合不同类目商品，深度切入供应链的不同环节，建立差异化的供应链，确保服务品质。”

实际上，目前苏宁已经开始大刀阔斧推动品类整合，强化商品经营。春节前，苏宁已宣布成立了五大商品集团，即家电集团、消费电子集团、快消集团、时尚百货集团、苏宁国际集团，以推动商品的专业化、精细化经营。

收购万达百货，丰富“两大两小多专”智慧零售场景构筑场景互联下的自主流量入口

在团拜会上，张近东释放重磅消息，为加快场景互联网的布局，苏宁易购正式收购万达百货有限公司下属全部37家百货门店，构建线上线下到店到手全场景全品类的零售业态，为用户提供更丰富的数字化、场景化购物体验。“这是苏宁2019年全场景零售布局的重要落子，是智慧零售能力全面输出的代表。”张近东说。

此外，在小店和专业店的发展方面，张近东表示，小店要强化精细化运营更加贴近用户，裂变成智慧零售的网红店；专业店要实现品牌服务的转化，把门店塑造成新品展示、奇品发布、爆品露出的舞台和秀场。

其中，作为去年产生现象级爆发效应的苏宁小店和零售云，依旧是苏宁2019年的拳头产品。“作为智慧零售先行者，苏宁正进入面向社会、赋能行业的新阶段，继数据云、物流云、金融云之后，苏宁小店、苏宁零售云也开始成为城乡消费升级的社会基础服务设施。”

布局门店近30年的经验让张近东比谁都清楚，互联网时代下的店面不再是商品销售的唯一场所，而是不同场景下的流量入口，是消费者生活方式、行为方式自然衍生的场景流量，也是最稳定、最有转化价值的流量。对此，2019年苏宁围绕“两大两小多专”的全场景发展策略，将开店目标定为15000家。

巩固同心多圆、加大开放力度，输出智慧零售核心能力

经过多年布局与发展，苏宁形成了以零售为核心，科技、物流、金融、体育、文创、置业、投资多产业融合发展的智慧零售大生态。

继去年成立科技集团，张近东进一步明确苏宁科技集团的发展方向，即将苏宁科技打造成为零售行业智慧解决方案、零售运营平台以及零售数字产品的提供商。

张近东表示，苏宁科技要以云服务为构架，搭建全渠道零售交易共享中台系统，全面保障零售体验的流畅性和零售业务管理的精细化。“苏宁的智慧零售实践，积累了大量科技零售的技术、人才和行业解决方案，这不仅是苏宁自身发展的竞争力，也是进一步赋能行业提高苏宁零售增值服务能力的新空间。”

在物流服务能力建设上，张近东表示，物流是零售业务的支撑，也是零售服务的核心资源，要进一步做大物流资产体系，进一步提升苏宁物流的效率和体验。“如果说零售的核心能力是商品供应链的整合能力，那么对于消费者来说，最终体现的是物流服务的响应能力。”

苏宁的智慧零售发展正迈入高速增长的新常态，张近东表示，2019年，继续围绕同心多圆的发展战略，聚焦用户形成各产业的凝聚力，聚焦产品产生市场的爆发力，为新十年战略收官奠定坚实的基础。