2015年资本市场发生的一幕幕维权事件历历在目，随之而来的现货市场清理整顿自此拉开序幕。
面对这些集体和个人的维权事件，很多会员单位都显得无奈，有一肚子苦水无处可倒。
“刚开始，有投资者来投诉，公司疲于应付，来了后就处理，多数是给客户一定的损失补偿。随着投诉的增多，后来发现，并不是每次给钱就能解决。”谈到企业在处理维权的问题，某会员单位老总这样对笔者表述。
据其介绍，他的公司近段时间也受理了不少投资者的投诉和上访。一般情况下，对于一些损失较大的客户，公司基于人道主义，往往会给予投资者一定的风险金补偿。但投资者似乎并不买账。给钱说明你心虚，不给钱，我的损失就得找你们讨回——投资者的这种心态，让企业深陷两难的境地。
有没有更好的办法来解决维权、上访？
“很简单，就是要把握好事前的这个环节。换而言之，就是事前做到合法规范，不要诱导投资者，也不要夸大收益，让投资者理性认识到，这是个高收益高风险的领域，是入场还是离场，要让投资者自己做选择，而不是听信会员单位而做出的决定。“该公司老总告诉笔者。
据了解，之前贵金属、大宗商品领域发生的一些投诉维权行为，与部分会员单位抛出的“高收益，高回报”的诱导多少分不开。特别是，一些会员单位的员工，为拉客户，提升业绩，打出高回报的幌子，让投资者误以为投钱就可以获取高收益，而对于风险避而不谈。从而诱导客户入场，这就为事先埋下了隐患。
据了解，早在去年，大宗商品市场领域在清理整顿的时候，业内的很多会员单位都对员工进行了合法合规教育，明令禁止拉单、诱导、欺骗投资者的违规行为，并设立了内部处罚制度。
“我们对员工有着严格的从业要求，一旦有投诉，就会处罚。除了罚款，公司对员工有督导责任，每一笔交易都有电话录音，一旦有诱导客户等不合规的行为发生，马上终止交易，并对员工进行教育。当然，在提高从业人员的素质上，公司必须要花点血本。今年，公司就着手让从业人员考相关资质上岗，培训费用由公司承担”。上述公司老总说。
不过，即便是有制度约束，也不能杜绝维权事情的发生。一旦有了客户投诉，会员单位就要受理。在长期跟投诉客户打交道的过程中，会员单位也逐渐掌握了一套办法，把关注点放在了投资者内心的变化上。
“事先的过程在于掌握好客户的心理疏导，防止事态延伸”。该公司老总说，一般情况下，亏损的客户一旦亏钱，先是心生懊悔，再是产生怨恨，怨恨会员单位的员工将自己带入市场，如果情绪得不到有效的缓解和疏通，到了第三阶段，客户就把怨恨通过互联网、微信等渠道向外宣泄。事实上，到了这个阶段，客户同会员单位的关系就发生了质的变化，成为了对立面，对立面一旦形成，处理起来就很麻烦。所以，事前处理很关键，不要等发生质变后，才去补救，要有疏导途经，这个过程需要公司把握好。
据其讲到，事中要做到风险防控也很重要。客户入场交易，一旦开始出现20%-40%的亏损，其公司的做法是建议客户暂停交易，让客户反思，并给予专业知识的指导，应对后面可能出现的亏损。事实上，一些客户在后期的博弈中，确实可以挽回之前的部分损失，但没有风险警示和一些干预机制的话，客户会盲目跟进，最终血本无归。最后，客户必定会上门找会员单位讨要他们的损失。
“对客户进行正面宣传，风险提示，刚开始担心会影响到业务的提升，但事实上，并没有影响到客户量的提升，反而得到了客户的认可。只要风险提示在前，客户即便是亏损，也是心甘情愿。风险提示在事先、事中显得非常重要，必须对投资者的投资行为有风险的提示和预警”。该公司老总坦言。
也有客户最终要通过司法途径解决自己投资的亏损问题。这是事后企业不得不面对的问题，做好应诉前证据的搜集是必须的。只要从一开始，企业就留有足够的证据，即便是要通过司法途径来解决，企业也是不怕的。政府相关部门会鉴定责任，不是因为投诉的客户闹得越凶越成功，相信法律是公正的。
该公司老总谈到两个维权案例。
一位广东客户，有肾衰竭，并不适合高风险投资，公司一直劝解他不要再介入。该客户亏损了8万元后，来公司投诉，公司得知他的真实情况后，非常同情他的遭遇，但没有给予他钱的补偿，而是帮他找肾源。企业担心给他钱，他依然会入场投资，这样给予他的补偿很可能付之东流。
一位是上海的阿姨，在长期的维权中尝到了”甜头”。她来过公司维权，拉横幅，贴标语，对公司正常运作带来一定影响。但公司并没有跟她正面冲突。事后当天晚上，公司找到她的家，跟她讲道理，谈公司的苦衷，采用这种人情疏通的方法，终于使得这位阿姨停止了闹访。
其实，诚信在投资领域尤为重要，按市场规矩办事，有赚有亏，“愿赌服输”，显然不是所有的人都遵守规矩，不排除部分人把把恶意维权变为敛财的手段和营生。但是，面对维权行为，企业还是会尝试跟当事人沟通，分析投资失利的原因，站在双方的立场上，来审视对方。如果最终上升为维权闹访，法律也是要制裁的，而并非偏袒投资失利的一方。
为什么一有亏损，投资者就来找企业?这是笔者非常疑惑的事。
”根本原因是还有很多企业不够规范，影响了整个市场。客户一有亏损，就找企业索赔，做的不规范的企业为息事宁人，就拿钱了事，逐渐地客户就被惯坏了，市场形成恶性循环，成为了不成文的“规矩”。可以这么讲，这跟会员单位、交易所在处理客户投诉纠纷采用的方式不得法有关。同时，也暴露出这个行业的确还有很多不规范的地方。”该公司老总这样解释到。
“企业整顿后，经历了这些纷争，市场会规范起来，投资者亏钱后，倒逼合规合法经营，公司宁可不要客户量，也要做好入场前的各种资质审核以及正面宣传。通过近段时期的努力，投资者心态慢慢地开始适应这个高风险、高收益的市场，这样可以重新树立客户对市场的认识，也让客户明白，既然选择投资，那么就该承担盈亏，而不是亏了，就去找会员单位的麻烦。这个市场前景很好，相信未来市场会越来越规范，通过政府的监管，企业人员素质的提高，相信这类投诉会逐渐减少“。该公司老总，在倒完自己的苦水后，微笑着道出了自己对市场所给予的美好期待。
事实上，市场是大家共有的市场，维护市场的健康、稳定、持续发展关系到每一位市场参与者的切身利益，也是大家义不容辞的责任。一方面，社会各界要客观、理性、包容看待行业面临的波折。另一方面，交易市场要建立完善、通畅的维权受理通道，公平、公正处理维权事件，投资者理性投资、依法维权，共同维护贵金属、大宗商品现货市场秩序，促进行业健康发展，这也是笔者所希望看到的局面。当然，作为媒体，我们也有责任将企业的这杯“苦水”向公众袒露，为行业的健康发展，传递正能量。（作者：高晓宇）
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